曙光酒店集团总裁马立丹：强属地化高性价比：曙光酒店的差异化竞争逻辑
——专访中商企协文商旅企业分会轮值会长、曙光酒店集团总裁马立丹先生
《文商旅企业家》：您提出“全力革新，通过管理模式升级实现进化”，这份战略决心背后，对曙光的核心定位与发展潜力有怎样的判断？
马立丹：曙光的核心定位是“长三角中高端民族酒店领航者”，这一定位根植于双重坚实基础：一是集团背书，作为曙光控股集团（中国民营500强，涵盖建筑、地产、投资、酒店四大产业板块）的核心板块，曙光酒店自2008年成立于上海以来，依托集团20余年跨产业资源协同（如地产板块的物业资源、建筑板块的工程配套能力），已构建起“投资-建设-运营” 的全链条优势；二是市场锚点，长三角二三线城市及发达县域的高星酒店市场存在“供给缺口”——国际品牌聚焦一线核心城市，而本地政企接待、家庭消费、休闲度假群体对“高星品质+本土适配+高性价比”的需求日益旺盛，这正是曙光的核心赛道。 关键在于“三重匹配”：其一，区域匹配，长三角作为中国经济最活跃区域，高铁沿线城市带的消费力持续释放，为酒店业提供稳定基本盘；其二，产品匹配，曙光已形成 30 余家酒店管理矩阵，覆盖全谱系品牌，能精准适配不同城市层级的需求；其三，资源匹配，集团中央集采体系（与施耐德、科勒、喜临门等知名供应商达成集团级合作）、成熟的七大运营管理体系，为管理模式升级提供了“降本增效”的底层支撑。管理模式革新的本质，是让组织效率、服务精度与“品质化 + 本土化 + 规模化”的需求同频，而非盲目扩张——曙光已连续两年跻身“中国饭店集团 60 强”，核心竞争力早已从“单一门店运营”升级为“区域系统化运营”。
《文商旅企业家》：曙光深耕长三角、立足二三线城市高星赛道，您认为这种“区域深耕”优势，在当前酒店行业竞争中，如何转化为不可替代的壁垒？
马立丹：曙光的“区域深耕”是“20 余年时间沉淀的资源、体系与信任闭环”：
• 跨产业资源：依托控股集团的建筑、地产板块， 曙光在长三角多地的酒店项目可实现“物业定制化建设 + 工程快速适配”，比如六安曙光铂尊酒店的大型宴会厅，从规划到落地仅用 12 个月，而同类外来品牌项目需 18-24 个月；同时，集团与各地政府、龙头企业的长期合作（源于建筑、地产板块的业务联动），让政企接待占比常年保持在 30% 以上，这是纯酒店品牌无法短期突破的资源网。
• 标准化 + 本土化的产品：以“曙光致味”餐饮品牌为核心，既实现菜品标准化（保障品质稳定），又深度挖掘本地食材与风味（如江浙台州菜系列、淮扬菜系列、徽菜系列等菜肴创新）；再叠加“曙光礼尊”服务体系的高级宴会服务师、礼遇管家，能精准适配本地宴席的习俗需求（如苏南婚宴的仪式流程、皖南家宴的礼仪细节），形成“自身核心竞争力”。
• 高效运营：区域集中化管理 + 集团七大运营体系（财务、人资、房务等），让策略调整速度领先行业—— 比如某城市突发大型展会，24 小时内即可推出“展会专属套餐”；中央集采体系则让食材、布草等采购成本降低30%，再叠加本地化供应链（工程维护、食材溯源），形成“高星品质+亲民价格”的平衡优势。
• 会员信任：全集团三百多万注册会员中，长三角本地会员占比超70%，通过“铂悦卡、铂尊卡、 YOUNG 卡”三级会员体系，与美团等平台实现“积分兑换、权益互通”，老客复购率达45%，这种长期积累的信任，比单纯的广告营销更具粘性。
《文商旅企业家》：您提出抖音可作为“促销渠道+广告渠道”双重布局，曙光是如何通过“达人探店+员工主播+短视频”组合，实现品效双升的？有哪些实操经验？
马立丹：核心逻辑是“品牌场景种草 + 会员体系联动 + 即时转化闭环”，依托集团营销体系（OTA渠道互通、自有会员池），组合拳落地更具针对性：
• 达人探店：分层聚焦核心场景：不追头部流量， 而是“本地中小达人（1-10 万粉）+ 区域头部达人（50 万 + 粉）”精准匹配——中小达人侧重“曙光致味” 特色菜、宴席场地的无柱设计、亲子房的潮趣设施（契 合曙光薇酒店的品牌调性），转化率达 15%；头部达人聚焦“铂尊酒店的高端会务、铂悦酒店的景区度假场景”，拉升品牌势能。所有达人内容均植入“会员专享权益”（如直播间充值铂尊卡赠双人自助），实现“种草 - 入会 - 消费”的链路闭环。
• 员工主播：专业背书 + 即时转化：选拔礼遇管家、高级宴会服务师、餐饮厨师长等一线员工，培训“专业讲解 + 福利输出”——比如宴会服务师直播时，详解“高星宴席的桌布配色、上菜流程”，直播间直接上架“婚宴抵扣 + 免费使用礼遇管家”套餐；厨师长直播演示“曙光致味特色菜的简易版做法”，带动餐饮团购核销率达 78%，比达人直播高 23%，核心是员工的专业度与品牌服务标识强绑定。
• 短视频：场景化承接 + 多渠道分发：内容聚焦“用户高频场景”——婚宴流程实拍（突出铂尊酒店的配套完备）、亲子度假 vlog（展现曙光酒店的潮趣空间）、景区度假体验（凸显铂悦酒店的轻打扰服务与山水环境），实现“抖音种草 -携程 /美团下单 -自有会员沉淀” 的多渠道联动。
《文商旅企业家》：曙光三四线城市酒店餐饮占比高达 70%，其中一半来自婚宴、家宴等本地宴席， 这种“强属地化”经营模式，是如何搭建并巩固的？外来品牌难以复制的核心是什么？
马立丹：我们主要通过“集团体系支撑 + 本地需求落地”的双向赋能来实现“强属地化”餐饮运营模式：
• 餐饮端：曙光致味 + 本地适配：餐饮占比 70%的核心是“集团研发 + 本地落地”——集团产品研发体系负责菜品标准化（如宴席套餐的基础架构），门店结合本地口味优化；同时拓展零售产品（粽子、月饼、年货礼包），让“本地味”突破酒店场景，成为日常消费选择。
• 服务端：曙光礼尊 + 本土温度：门店员工本地化率达 80%，熟悉方言与本地习俗，再叠加集团培训的“礼遇管家 + 高级宴会服务师”，实现“标准化服务 + 个性化关怀”——比如办婚宴时，礼遇管家会提前对接本地婚庆流程，高级宴会服务师能精准把控上菜节奏。
《文商旅企业家》：您强调酒店要回归“产品和服务”本质，曙光的三级质检、网评舆情监控、“服务+1”礼尊服务，如何落地提升客户体验？有哪些让客人“喜出望外”的案例？
马立丹：落地措施：“三维品质监控 + 曙光礼尊服务”的闭环体系
• 品质监控：三级质检 + 双重监督：在“总部-区域-门店”三级质检基础上，叠加集团品质监控体系的“舆评实时监测+第三方暗访”——专人 24 小时抓取携程、大众点评等平台评论，关键词自动分类（如“菜咸”“床硬”），生成改进报告；每季度邀请第三方机构暗访，评分与门店绩效直接挂钩，确保服务标准一致。
• 舆情响应：快速闭环 + 会员关怀：负面评论1小时内联系客人，24小时内给出解决方案，同时将客人需求录入会员档案（如“某客人忌口香菜”），下次入住自动同步；正面评论则通过会员体系推送积分奖励，强化互动。
•“服务 +1”礼尊服务：标准化之上的个性化：以 “礼为先、客为尊、悦于心”为核心，比如商务客人入住铂尊酒店，礼遇管家提前对接行程，准备免费洗衣券、本地政企对接指南；家庭客人入住曙光薇酒店， 主动提供儿童餐具、潮趣玩具包；宴席客人则享受“高级宴会服务师全程跟办 + 免费场地布置”，每一个细节都超出预期。
案例：一场“懂本地习俗”的寿宴惊喜温岭店接待了一场 70 岁寿宴，宴会经理在沟通时得知老人是越剧爱好者，且家族重视“本地寿宴礼仪”。我们依托曙光礼尊服务体系做了三件事：一是礼遇管家提前对接本地戏曲社团，在宴席间隙安排 15 分钟越剧选段表演；二是餐饮部按本地“寿宴习俗”，免费赠送“寿桃拼盘 + 红糖年糕”（源于曙光致味的本地菜研发）；三是高级宴会服务师全程把控流程，按本地规矩引导晚辈敬茶、分寿糕。宴席结束后，客人在大众点评留言：“不仅场地气派，更懂我们本地的寿宴规矩，父母比过年还开心”，后续带动 5 个亲戚宴席订单，还吸引了本地戏曲社团主动寻求合作。